3•15观点|破解智能客服“不智能”需多方发力     DATE: 2024-12-25 21:32:21

目前,不智能越来越多的观点企业使用智能客服,但智能客服中沟通不畅、破解反应滞后、客服答非所问等问题成为消费者维权痛点。需多近日,不智能江苏省消保委发布《2021年江苏省消费投诉和舆情热点分析报告》,观点智能客服“不智能”问题成为八大消费维权热点之一。破解(据1月6日《工人日报》报道)

随着智能时代的客服全面到来,各种智能服务随之应运而生,需多智能客服就是不智能其中之一。然而,观点据线上问卷调查结果显示,破解超过一半的客服消费者曾经遭遇“客服难题”。其中71.2%的需多消费者表示遇到机器人“答非所问”“不智能”的问题;23.6%的消费者表示无法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等现象。

智能客服“不智能”,不仅会抑制消费者的消费需求,也会导致智能客服沟通不畅、反应滞后、答非所问等问题出现,这势必会使智能服务在消费者心目中大打折扣,继而影响消费者的满意度。

笔者以为,要破解智能客服“不智能”,还需多方发力。首先,相关部门应通过分析客户的语言习惯、常见问题等,建立相应的数据分析和智能识别系统,或采用更先进的人工智能技术,从不同用户的实际需求出发,提升系统的应变与识别能力,避免客服系统不服务、智能客服“不智能”、人工客服“藏得深”、客服电话难打通等问题的发生。

其次,相关部门不妨将企业客户服务纳入消费者满意度评价体系,并定期开展检查测试。同时,企业应将客户服务作为产品和服务的延伸,畅通消费者诉求传达渠道,提升消费者满意度。

另外,企业隐藏客服按钮、取消人工客服等行为,在某些程度上侵害了消费者的知情权和监督批评权。因而,亟待建立客户服务行业标准,包括客户服务时长、智能客服优化标准、人工客服设置及服务流程、消费高峰的客服处置、紧急事项能够人工客服“一键转接”等内容,为客户提供更便捷、有效的服务。

更为重要的是,企业需要努力提升自身的服务意识、服务态度和服务水平,通过优质的服务赢得广大消费者的信赖和赞誉,这才是最好的“服务”。

只有多方发力,通过加强监管、技术跟进,建立评价体系和行业标准,再辅以优质服务,才能有效破解智能客服“不智能”现象的发生,让智能客服真正实现“智能”服务。(叶金福

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