3•15年度报告 | 四川:盯短板促提升 破解基层维权难题 DATE: 2024-12-25 22:19:25
中国消费者报报道(记者刘铭)2023年12月29日,年度全国首创的报告消费者组织调处消费纠纷地方标准——《四川省消委组织消费投诉处理规程》(以下简称《规程》)正式发布,成为四川省保护消费者权益委员会服务基层组织、川盯促提层规范投诉处理的短板又一重要抓手。近年来,升破四川省消委会积极破解基层维权人力不足、解基专业能力缺乏的权难难题,着力打造一支专业化、年度有战斗力的报告维权队伍,通过建立优秀典型案例评选工作机制、川盯促提层编写《重点领域消费纠纷调处指南》(以下简称《指南》)、短板出台投诉处理地方标准等举措,升破不断丰富消费纠纷调处“工具箱”;通过精心打造律师顾问团、解基消费维权专家和3·15志愿者3个团队,权难持续为基层消费维权提质增效赋能。年度
川渝消委会2023年度消费维权优秀案例评选活动现场,该活动已连续开展了十年。 资料图片
给消费投诉处理定“标准”
四川省消委会积极履行《消费者权益保护法》《四川省消费者权益保护条例》赋予的公益性职责,积极化解消费矛盾,加强消费纠纷调处。2023年,四川省各级消委组织共受理消费者投诉68569件,解决66841件,投诉解决率97.48%,为消费者挽回经济损失4895.38万元。
“在日常消费投诉处理过程中,由于无具体的操作细则,也缺乏体系的工作标准,导致处理流程欠规范,应对疑难投诉能力仍显不足。”四川省消委会投诉部主任彭欧表示。为此,四川省市场监管局批准立项,在四川省标准化研究院的协作下,四川省消委会牵头起草了地方标准《规程》。该《规程》作为推荐性地方标准,于今年1月29日正式实施。
《规程》对消委组织、生活消费、消费投诉、调解、举报、和解、约谈、披露、支持诉讼等日常消费投诉处理术语进行了清晰定义,明确了“公平公正、及时高效、合规合理”的投诉处理原则,对消委组织的投诉处理工作机构、职责、人员等提出了要求。更很重要的是,《规程》从投诉受理、分类处理、归档和运用等环节对投诉处理流程进行了明确规范,并绘制了清晰的流程图。“随着《规程》的贯彻实施,必将使四川各地消委组织受理、调解消费纠纷的程序更规范,履职更充分,效能更突出。”彭欧说。
同时,为了解决基层维权人员流动性大、维权知识欠缺、培训覆盖面有限的问题,指导基层维权人员依法调处消费纠纷,四川省消委会决定编辑《指南》丛书。针对投诉量较大、专业性强、责任认定难的重点领域,详细梳理出日常维权问题、行业基本知识、常用法律法规和标准等信息,并附上大量典型案例,提供给基层消委组织,调解人员遇到问题时可随时翻阅。经过近两年的努力,目前已编辑完成了总则、家用汽车、商品房、住宅室内装修4本《指南》。今年计划编辑完成网络消费和旅游消费两本《指南》。《指南》受到基层组织和调解人员的欢迎,成为日常消费纠纷调解的必备工具书。
开展纠纷调处“武林大会”
每年的年初,四川省消委会都会组织开展全省年度优秀典型案例评选活动,对上一年度的案例进行评选,称得上四川省消费维权的“武林大会”。各地消委组织纷纷提早做准备,精选投诉处理案例,策划最优表达形式,制作成精美的PPT,挑选最善于演讲的人员,期待获得评委的青睐,捧回渴望的大奖。
对于四川省消委会而言,优秀典型案例评选活动是提升投诉处理人员综合能力、持续为基层组织赋能的又一重要抓手。活动自2014年以来已连续开展了十年,成为了全省消委组织业务比武、工作交流、形象展示的工作品牌。截至2023年,已有387件调解案例、84件和解案例、15件支持集体诉讼案例参加了评选,总参评案例达471件。
据介绍,为了打造“优秀典型案例评选”工作品牌,四川省消委会建立了评选工作机制,将评选活动确定为每年工作的“规定动作”,因时因势优化参评案例和评定标准。由各市州推荐已结案的典型案例参评,按照案情简介、处理过程、法律适用、案例评析四个重点进行现场阐释。专家评委和参评单位的秘书长组成评委团,从案件的逻辑、法律适用、典型性、新颖性等多个维度进行现场打分,实现公开评选。创新案例展示方式,由调解人员以PPT展示、现场解析的方式,以生动的形式和现场演说,还原案件调处过程和提炼案例经验成果。
评选活动十年间不断创新,其中有五届将全省各级维权工作站的优秀和解案例作为参评案例,共计84件和解案件参评,充分发挥了维权工作站的行业和专业优势,加强消委组织与维权工作站的业务互动和经验交流。按照川渝异地消费维权机制工作要求,从2020年起,川渝两地联合开展了3个年度的川渝消委组织优秀典型案例评选活动,每年有40余个单位参赛,119件案件参评,实现了川渝消委组织业务深度融合。
“案评会平台非常好,效果十分明显,已经成为四川消委组织提升投诉处理能力的一种新模式。”彭欧说,“通过以个案调处形成类案示范引领作用,以赛代训,不断丰富纠纷调解方法论和工具箱;以赛代练,为一线调解人员充电赋能。通过历年的评选活动给来看,参评案例质量不断提升,调解人员的素质不断提升,专业化水平不断提升。”各地消委组织以参加案评活动为契机,狠抓投诉案件质量,积极组织开展本辖区案例评选活动,12个市先后组织38次、738个案例参评,2116人次参加案评活动,促进形成“比学赶帮超”的浓厚工作氛围。
四川省消委会以优秀典型案例评选为载体,邀请省高级人民法院、省人民检察院、司法厅、省人大、省律师协会、西南政法大学等部门的领导和专家担任评委,展示了消委组织在化解消费争议、维护消费者合法权益工作中作出的努力和贡献,为其他部门了解消委组织创造了契机,实现了与相关部门的资源对接和业务深度合作。
新能源汽车消费纠纷专题研讨会现场,律师顾问团在四川消费维权中发挥着突出作用。 资料图片
“三个团队”服务基层维权
2023年1月7日,攀枝花市消费者陈先生驾车突然故障灯闪亮,警报音响起,车子启动后使用脚刹无法起效,随后他与4S店发生消费纠纷。攀枝花市消委会在投诉调解过程中,在四川省消委会汽车消费专家李应鹏提供的专业技术支持下,最终促使双方达成一致意见,4S店为消费者免费更换电瓶、升级车辆系统。
彭欧告诉记者,在开展案评会、编写《指南》、制定标准的基础上,四川省消委会还给基层准备了“三个团队”,即律师顾问团、消费维权专家和3·15志愿者,助力基层提升维权能力,更好地处理消费投诉。目前“三个团队”有消费咨询专家50人、3·15志愿者30人、律师顾问团法律顾问46人。
据统计,2023年,四川省各级消委组织紧紧围绕“提振消费信心”主题,共组织1500余名3·15志愿者参加各类消费体察、法律宣传、打击假冒伪劣商品等活动共计50余次。在内江、广安、乐山、攀枝花、泸州等地,消委组织开展的消费体验体察、普法宣传、3·15宣传等活动现场,也处处活跃着3·15志愿者的身影。
在四川省消委会的组织下,律师顾问团在消费者权益司法保护方面发挥着重要作用。除了直接参与公益诉讼或集体诉讼,四川省消委会建立了“月月315”律师答疑机制,每月邀请两名律师线上咨询答疑。目前“月月315”已开展了37期,共邀请74位律师答疑,解答网友提问近300个;在《消费者权益保护法实施条例(草案)》广泛征求意见时,四川省消委会还组织律师顾问团、基层消委会向有关部门提出针对性较强的修改意见建议28条;在四川省消委会的官方抖音小视频、315抖音直播中,律师顾问团持续参与,向消费者普及法律知识和维权知识。
“四川省消委会有工作任务,会在律师顾问团的工作群中发布,律师自愿认领,基本都是‘秒光’”。彭欧说,律师们认为通过消委会服务消费者,能够帮助消费者维权,体现律师的社会价值,因此踊跃参与。“我们想编织一张网,搭建自己的模型,破解基层处理消费投诉难的问题。”彭欧表示。
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